Anche i grandi guru delle tecniche di life coach e esperti in PNL (programmazione neuro linguistica) come lo statunitense Anthony Robbins, ci dicono che dobbiamo sempre chiederci perchè. Se desideri misurare gli effetti di una campagna di comunicazione online è bene che tu sia pronto a metterti in discussione e ammettere che certe cose non sono state mai misurate o non gli hai mai dato abbastanza importanza.
Il calcolo del costo di una campagna di comunicazione online è complesso e dipende da fattori difficili da misurare, ma ci sono alcune azioni chiave che puoi fare per rendere una campagna efficace e misurabile:
- trasforma gli effetti dell’attività di comunicazione da risultati istantanei e occasionali a costante nel tempo
- poniti obiettivi chiari e specifici, diversi in base al target di riferimento e al periodo
- prendi l’abitudine di comunicare sempre con chiarezza ai tuoi clienti cosa fai e chi sei
- ricordati che la scelta del cliente non dipende solo dal prezzo, ma dall’esperienza che gli sai offrire
- accresci la tua reputazione, curando ogni giorno le tue relazioni e approfittando dei tuoi contatti per condividere e diffondere la tua credibilità
Certo, ai tuoi clienti non interessano i tuoi costi, ma non significa che tu non debba comprenderli, soprattutto quello di acquisizione del cliente, il famigerato C.A.C. (costo di acquisizione del cliente).
Nel costo di acquisizione del cliente entrano tante voci in gioco, che vanno da tutte le spese di vendita e di marketing in un determinato periodo ai costi del personale, dal tempo dedicato alla conclusione di una vendita alle utenze, e questa somma va divisa per il numero di clienti acquisiti nello stesso periodo di tempo.
5 buoni ragioni per cui è importante calcolare il C.A.C.
- ti fa scegliere il cliente giusto per te
- ti fa scegliere in che modi e tempi comunicare con lui
- ti fa selezionare i giusti servizi adatti ai suoi bisogni
- ti fa calcolare il giusto prezzo per lui
- ti aiuta a capire quanto ti lascia quel cliente negli anni
- ti fa capire quale sarà il tuo margine di ricavo
Il tempo necessario per recuperare il C.A.C. dipende dalle caratteristiche uniche del tuo business e il tentativo di ridurre i costi di acquisizione è sempre più facile a dirsi che a farsi. Il problema è trasformare i visitatori in clienti fedeli, in clienti paganti che comprano in più occasioni e che contribuiscono regolarmente al flusso delle tue entrate.
Entra infatti in gioco il C.L.T.V. (customer life time value) ovvero il costo del mantenimento del cliente nel tempo.
Un buon cliente rende nel tempo e questo dipende dalle attività che fai per mantenerlo e ricordati che l’ottimizzazione per il cliente sbagliato non farà molto bene nel lungo periodo, quindi assicurati di non fare errori fin dall’inizio.
Oggi questo è ancora più vero per le conseguenze della trasformazione digitale portata da Internet e dagli strumenti mobile, per cui solo le aziende più innovative hanno capito quanto sia importante una customer experience innovativa, dove è fondamentale spostare l’attenzione dal prodotto al cliente e centrare la strategia e le azioni di marketing sul valore offerto più che su quello acquisito.
Alcuni spunti per costruire una customer experience efficace e funzionale al tuo C.L.T.V.
- coinvolgi tutto il personale nel rendere appagante l’esperienza dei clienti
- costruisci un sistema integrato di relazione su più canali sia online e offline
- favorisci un sistema di social listening per aumentare la reputazione del brand
- non basarti più solo sui big data tradizionali, ma affidarsi a tutte le informazioni a disposizione, in grado di fornire suggerimenti strategici (smart data).
Di come misurare gli effetti di una campagna di comunicazione ne ha parlato di recente Marco Volpe in un seminario tenutosi lo scorso 30 settembre al Palacongressi di Rimini.
Guarda il video del suo intervento.
